عملکرد پورتری و پیتری(Porterian and Peterian Performance)
مینتزبرگ
۱۳ ژوئیه ۲۰۱۸
چه چیزی یک سازمان را مؤثر می‌کند؟ پس از پیتر دراکر، مایکل پورتر و تام پیترز برجسته‌ترین نویسندگان در مورد عملکرد سازمان‌ها شدند، اما با دیدگاه‌های کاملاً متفاوت. از نظر مایکل پورتر، در کتاب «استراتژی رقابتی»، یک سازمان مؤثر، با مزیتی رقابتی وارد بازار می‌شود. از نظر تام پیترز، در کتاب «در جستجوی تعالی» (با رابرت واترمن)، یک سازمان مؤثر هر موقعیتی را که دارد، به طور عالی در آن ایفاء نقش می‌کند. یکی از این افراد ممکن است در رستورانی متفاوت غذا بخورد، دیگری در رستورانی معتبر (اگرچه من شخصاً گمان می‌کنم که آنها ممکن است برعکس را انتخاب کنند).
پورتر مزیت رقابتی را یا رهبری هزینه یا تمایز توصیف کرد، یعنی ارائه قیمت‌های پایین‌تر یا پیشنهادات منحصر به فرد – مثلاً فست فود ترکیبی یا پوتین لوکس. و هر دو استراتژی را می‌توان با تمرکز گسترده یا محدود دنبال کرد – به عنوان مثال، از طریق یک فروشگاه واحد یا یک زنجیره کامل. بر این اساس، پورتر در نوشته‌های خود در مورد مراقبت‌های بهداشتی، طرفدار بیمارستان‌های تخصصی (مانند جراحی قلب) است، نه بیمارستان‌های عمومی. به گفته او، بیمارستان‌های عمومی به سختی استراتژی دارند: آنها نه متمایز هستند و نه رهبر هزینه.
اما آیا پورتر ممکن است در جای اشتباهی به دنبال استراتژی باشد؟ بیمارستان‌های عمومی تمرکزی دارند که باید رایج‌ترین استراتژی روی زمین باشد. من آن را “تولیدکننده محلی” می‌نامم. از کفاش گوشه خیابان گرفته تا اداره پست ملی، آنها خدمات غیرمتمایز را با قیمت‌های معمولی در یک منطقه جغرافیایی خاص (یک جامعه، یک کشور) ارائه می‌دهند. در واقع، من به یاد دارم که پیترز طرفدار سرسخت چنین سازمانی بود: یک شرکت جمع‌آوری زباله در سانفرانسیسکو. مدیرعامل، یک کامیون زباله کوچک(ماکت یا اسباب بازی) روی میز خود داشت و موفقیت خود را اینگونه توضیح داد: “…چون من عاشق زباله هستم!”
آیا ترجیح می‌دهید به بیمارستانی بروید که کارهای منحصر به فرد انجام می‌دهد یا کارهای معمولی را به درستی انجام می‌دهد؟ البته این بستگی به این دارد که آیا شما یک مشکل معمولی مانند آپاندیسیت دارید یا یک مشکل پیچیده مانند یک بیماری قلبی خاص. با توجه به زمان و پول، تصور می‌کنم که هم پورتر و هم پیترز برای درمان دومی به یک بیمارستان تخصصی پرواز می‌کنند، در حالی که هر دو ممکن است برای درمان اول به یک بیمارستان عمومی محلی بروند، به خصوص اگر فوری باشد. انتخاب آنها در یک مورد، بر اساس استراتژی و در مورد دیگر، بر اساس موقعیت مکانی انجام می‌شود. اما نه تنها این، بلکه کیفیت خدمات نیز در اولویت اول آنها قرار خواهد گرفت.
بر این اساس، برای اینکه یک سازمان پورتری واقعاً مؤثر باشد، باید پیتری باشد: باید یک استراتژی عالی با اجرای فوق‌العاده داشته باشد. درست است که برخی از سازمان‌ها می‌توانند بیشتر پورتری باشند تا پیتری – اگر موقعیت بازارشان واقعاً خوب باشد.
وقتی سال‌ها پیش از IKEA خرید کردم، به خاطر تمام شدن موجودی بدنام بودند. (کسی در شرکت یک بار به من گفت که به این دلیل است که بنیانگذار از برنامه‌ریزی متنفر است!) اما از جنبه‌های دیگر – طراحی، چیدمان، و موارد دیگر – IKEA به طرز درخشانی اجرا می‌شد. بنابراین من برگشتم. با این حال، مشکل این است که مشتریان ترغیب شده، از ناامید و سرخورده به خانه بازگشتن خسته شوند.
با این حال، یک سازمان واقعاً مؤثر پیتری، نیازی به پورتری بودن ندارد. اجرای عالی می‌تواند کافی باشد. من تصور می‌کنم که هر دوی این افراد ممکن است از یک شرکت جمع‌آوری زباله متمایز در جامعه خود، شاید حتی یک شرکت پیشرو در هزینه، به نفع شرکتی که تمیز و قابل اعتماد باشد، متمایل شونند. بنابراین، در این نبردی که من از این دو غول ساخته‌ام، در حالی که هر دو با هم برنده می‌شوند، من معتقدم که اثربخشی پیتری معمولاً برنده می‌شود. چه کسی به یک استراتژی مؤثر اما ناکارآمد نیاز دارد؟ من قبلاً به دنبال رستوران‌هایی بودم که واقعاً بدیع بودند، تا اینکه متوجه شدم بسیاری از آنها در ترکیب مواد اولیه خود شکست خورده‌اند. (به این می‌گویند سنتز، فراتر از تجزیه و تحلیل.) اکنون من رستوران‌هایی را که غذاهای کلاسیک و نه فقط غذاهای بدیع را به طرز باشکوهی ارائه می‌دهند، ستایش می‌کنم.
پورتر خدمات مشتری را به عنوان نوعی تمایز در نظر می‌گیرد. آیا این پیتریایی نیست؟ نه کاملاً. برای پورتر، این یک انتخاب استراتژیک – حساب‌شده – است، شاید برای ارائه خدمات گسترده‌تر، جدا از خدمات دقیق‌تر. برای پیترز، خدمت نه یک انتخاب حساب‌شده، بلکه یک الزام هدفمند است: یک فلسفه انجام تجارت، یک روش زندگی، که با روح انجام می‌شود. مدیریتی که بر استراتژی – استراتژی‌های باشکوه و پر زرق و برق، از بالا – متمرکز شده باشد، می‌تواند از آنچه در عمل اتفاق می‌افتد، غافل شود. آیا همه ما شرکت‌هایی با استراتژی‌های عالی نمی‌شناسیم که هرگز به آنها برنخواهیم گشت؟
محاسبه بیش از حد می‌تواند مانع مدیریت با روح شود. روی میز افرادی که اینگونه مدیریت می‌کنند، احتمال بیشتری وجود دارد که یک گزارش مالی پیدا کنید تا یک کامیون زباله. چیزی که آنها دوست دارند ارزش سهام است. اما مطمئناً ما در اقتصادهایمان به اندازه کافی عشق سرد داریم. پس لطفاً: کمی بیشتر به پیتریسم، با یا بدون پورتریسم، توجه کنید.
